Vichy, Bagnères-de-Bigorre, La Roche Posay, Cambo-les-Bains, Balaruc-les-Bains, Vittel, Saujon, Bagnère-de-Luchon tout récemment… Aujourd’hui, 24 stations thermales sur 105 arborent la certification Aquacert Haccp Thermalisme en France. Aqua, quoi…? Lancé dans les années 2000, ce label apporte une garantie supplémentaire sur la qualité et la sécurité sanitaire de l’eau thermale et des soins thermaux, grâce à un cahier des charges qui prévoit notamment le contrôle permanent de l’eau thermale, des produits dérivés (enveloppements, boues…) et des installations thermales.

Dépourvue de tout caractère obligatoire, la certification Aquacert est une démarche volontaire, validée par le Ministère de la Santé et les professionnels du thermalisme, qui intervient en parallèle des contrôles sanitaires réglementaires imposés par les autorités de tutelle. Une fois obtenue, elle fait l’objet d’une évaluation annuelle et est renouvelable tous les trois ans. D’après la société Aes Certification, qui réalise les audits et décerne le précieux Sésame, environ 50 % des stations thermales françaises devraient en être bénéficiaires prochainement. Honneur aux pionnières : Dax et Avène ont été les premières à décrocher la certification Aquacert Haccp Thermalisme en France. A l’heure où les référentiels spa et thalasso sont en cours d’élaboration (et sur le point d’être lancé pour le spa), un point avec Marie-Ange Martincic, directrice de la station thermale d’Avène spécialisée en dermatologie.

Que représente la certification Aquacert Haccp Thermalisme pour la station thermale d’Avène ?

Marie-Ange Martincic : elle est très importante: nous sommes les premiers à l’avoir décrochée en 2010 avec Dax, et nous avons obtenu son renouvellement en 2013. Avène est située au cœur du Parc Naturel Régional du Haut-Languedoc, dans un site protégé, et notre station est rattachée au groupe pharmaceutique Pierre Fabre. Chaque année, nous accueillons près de 3000 curistes, dont 25% d’enfants. Pour toutes ces raisons, la recherche de la qualité est un mot d’ordre dans notre établissement. Depuis dix ans, nous sommes engagés dans un objectif d’amélioration constante de la satisfaction des curistes et de maîtrise de la sécurité de notre eau thermale. Nous avons beaucoup travaillé sur la qualité de la prise en charge des curistes, des soins, de l’hygiène, des installations. Or, il n’existait pas de norme qui nous permette de valoriser tout ce travail. Aquacert remplit ce rôle. Au-delà de notre station, la certification permet de valoriser le thermalisme en France, qui est un modèle en Europe, et de communiquer sur la spécificité et la qualité de nos soins thermaux. Nous avons un savoir-faire, c’est bien de le faire savoir !

En quoi consistent les contrôles ?

Marie-Ange Martincic : Ils sont nombreux et portent sur l’eau thermale, à son émergence et au niveau des installations de la station. Une fois par mois, la règlementation – et le cahier des charges d’Aquacert – imposent le contrôle de l’eau thermale à différents postes, robinets des baignoires, buses des pulvérisateurs, buses des douches, etc., pour vérifier sa conformité et l’absence de microbe pathogène. A Avène, nous avons fait le choix de prendre des mesures encore plus draconiennes. Pendant la saison thermale, ces points d’usage font l’objet de trois contrôles par semaine, et nous vérifions la qualité de l’eau thermale tous les jours. Avène est la seule station thermale en France à disposer de son propre laboratoire de recherche d’exploration de l’eau thermale. Il nous permet d’assurer la traçabilité et la qualité constante de notre eau thermale.

Comment informez-vous les curistes sur votre démarche qualité ?

Marie-Ange Martincic : Nous communiquons par voie d’affichage, à l’entrée de la zone de soins, sur notre politique qualité et sur les caractéristiques de l’eau thermale d’Avène avec les derniers bulletins d’analyses physico-chimiques et microbiologiques. Nous affichons aussi un bilan mensuel du taux de satisfaction des curistes sur quatre points principaux : accueil et prise en charge, hygiène des locaux, organisation des soins, contenu des Ateliers éducation santé de la peau. Ces informations proviennent d’un questionnaire de satisfaction que nous distribuons à la fin de chaque séjour. Plus de la moitié des curistes s’y prêtent. C’est un précieux indicateur dans notre démarche d’amélioration continue, qui nous permet de recueillir remarques et attentes. Ces questionnaires ont été initiés par la direction d’Avène, bien avant l’obtention de la certification. Mais aujourd’hui ils s’imposent dans le cadre d’une écoute-patient exigée par Aquacert.

Propos recueillis par Anne Autret