Dominique Pierson est le fondateur de DP Training, société spécialisée, entre autres, dans la formation à la vente et au management dans les spas (day spas, spas hôteliers…), instituts de beauté, espaces bien-être, écoles, etc. Avant de créer sa propre entreprise il y a quelques années, cet ancien cadre commercial a exercé des fonctions de vente et de management au sein de groupes internationaux de renom. Il a notamment été responsable grand magasin et de secteur de la filiale française du groupe Lancaster (parfums Chopard, parfums Vivienne Westwood…), d’où sa connaissance des secteurs de la parfumerie et de l’institut. Basé à Paris, Dominique Pierson intervient en France et à l’étranger. Son point de vue sur la vente des cosmétiques en spa, l’une des faiblesses du secteur dans l’Hexagone.

La vente de produits de beauté en spa est-elle vraiment nécessaire ?

Si vous avez fait le choix d’offrir des soins esthétiques et de travailler avec une marque de cosmétique, la réponse est oui. Pour rentabiliser un spa, la vente de produits devrait représenter 25% à 30% du chiffre d’affaires au minimum, ce qui est loin d’être le cas dans les spas où j’interviens ! En moyenne, les esthéticiennes déclarent vendre 800 euros à 1000 euros de produits par mois… c’est-à-dire l’équivalent de 30 euros par jour, ramené au nombre de jours ouvrables ! C’est malheureusement très peu ! Pourquoi ? Parce que les esthéticiennes ne choisissent pas ce métier pour vendre, mais pour la relation humaine et pour embellir ses clients. La récompense de l’esthéticienne, c’est de s’entendre dire qu’elle a des doigts en or, et que grâce à elle, la cliente va mieux. Elle est payée par la reconnaissance du client.

Comment les aider à surmonter leurs réticences ?

Il ne faut pas hésiter à parler rentabilité et chiffres avec son équipe. Expliquer le prix de revient d’un soin pour qu’elle comprenne que la vente est une activité vitale à l’entreprise, l’intéresser à la vie du spa – y compris en lui versant une commission sur les ventes – pour qu’elle se sente impliquée. Il faut aussi lever les freins psychologiques : rappeler qu’un bon vendeur, ce n’est pas quelqu’un qui force à la vente, mais quelqu’un qui sait poser les bonnes questions, être à l’écoute du client, établir une relation de confiance…et donc rendre un bon service ! Souvent, les esthéticiennes culpabilisent à l’idée de vendre des produits, car elles connaissent le prix des soins pratiqués, et elles sont gênées d’«alourdir la note» en proposant des produits qu’elles ne pourraient pas s’offrir elles-mêmes. C’est oublier les notions de plaisir (le client vient aussi au spa pour se faire plaisir) et de résultat, de service rendu à la cliente (il attend les conseils d’une spécialiste). Et que c’est le prix qui fait la valeur d’un produit, quel que soit ce produit : cosmétique, sac à main, bijou, etc… !

Comment faire pour vendre sans donner le sentiment de faire le forcing ?

Il est important de créer un process de vente au sein du spa et de se poser quelques questions de base : où sont placés les produits ? Sont-ils visibles ? Accessibles ? Qui est chargé d’accueillir le client et de faire visiter le spa, etc…? Il est important aussi d’aménager des moments propices au dialogue, pendant lesquels l’esthéticienne va questionner le client sur le soin qu’il a choisi, ses habitudes de consommation, les marques qu’il utilise. Elle peut alors susciter en douceur des besoins non formulés et valider une vente : vous venez pour un soin du corps, mais comment prenez-vous soin de votre peau chez vous? Avec quels produits ? A quel rythme …? Je recommande de le faire à la fin du soin, en cabine, avant de reconduire la cliente vers la salle de repos. Et n’oubliez pas : tant qu’elle n’a pas dit non, elle a dit oui !

Propos recueillis par Anne Autret