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Différentes options pour gérer son spa

3 février 2011 2 commentaires

Créer un spa au sein d’un hôtel est une chose ; l’exploiter en est une autre. Une fois la décision prise, reste à décider comment il va être géré. Et par qui. La problématique n’est pas la même, selon que l’hôtel appartient à un propriétaire indépendant ou à une chaîne. Sa taille, sa situation géographique, le nombre de chambres et le volume d’affaires généré sont autant de facteurs déterminants. Le niveau d’implication de l’hôtelier et sa motivation aussi : pourquoi ouvre-t-il un spa ? Pour apporter un service supplémentaire ou pour en faire un centre de profits autonome ?  Plusieurs solutions s’offrent aux hôteliers (sachant que tout contrat, par définition, peut être adapté et négocié). Petit tour d’horizon des options les plus courantes avec Caroline Marcoux (photo ci-dessous), directrice de la société de consulting et d’exploitation Coach Omnium & Spa.

L’exploitation en propre

C’est l’option la plus impliquante. Elle engage financièrement l’hôtelier, lui permet de maîtriser l’ensemble des opérations et d’assurer – en théorie – la bonne coordination des moyens et actions commerciales mis en oeuvre dans le spa et l’hôtel. Dans ce cas de figure, le spa entre dans la gestion globale de l’hôtel. L’hôtelier assume le risque économique seul, et doit s’impliquer dans la conception de l’espace, le choix des partenaires (architecte, fournisseurs, marques de cosmétiques…), le recrutement de l’équipe, la commercialisation des prestations. D’où l’intérêt de bien préparer son projet en s’appuyant sur une étude économique et marketing solide. Et de réussir le recrutement de son spa manager dont dépend, en grande partie, le succès du spa. L’alchimie n’est pas toujours évidente : «des difficultés relationnelles et hiérarchiques entre le directeur général et le spa manager peuvent survenir. Elles sont souvent dues à la méconnaissance du métier du spa par le DG», met en garde Caroline Marcoux.

Une autre solution consiste à exploiter le spa en propre, tout en faisant appel aux services d’une société de consulting via un contrat de management. Bien connu des hôteliers, ce type d’accord prévoit généralement un accompagnement à la gestion, la mise en place des plans marketing et financier, la réalisation d’audits réguliers (contrôle de gestion, de la qualité d’accueil et des services, etc.), la formation et le recrutement de l’équipe. En principe, le prestataire se rémunère sur la base d’un fixe calculé à la journée de conseil, et d’un pourcentage perçu sur le chiffre d’affaires ou sur le RBE. Avantage de la formule : l’hôtelier garde la maîtrise du projet, tout en étant épaulé par un spécialiste.

Location à une tierce partie

D’autres possibilités s’offrent aux hôteliers qui ne désirent pas s’investir d’un point de vue opérationnel. L’agencement du spa aux frais de l’hôtel, et sa location à une tierce partie (opérateur spécialisé, consultant-exploitant, esthéticienne indépendante, marque de cosmétique…), en est une.  Le contrat de location peut être assorti d’un contrat de management, notamment lorsque la gestion du spa est confiée à une esthéticienne ou à un kiné, pour les «border» en matière de gestion, de management et de marketing. Attention : comme tout chef d’entreprise, l’exploitant du spa est soumis à une obligation de résultats. Pour remplir ses cabines et dégager du bénéfice, l’accueil de la clientèle extérieure s’avère inévitable ; ce n’est pas toujours du goût des clients de l’hôtel, ni facile à gérer dans les plannings (à qui doit-on accorder la priorité, aux résidents ou à la clientèle locale ?). De même, la qualité des prestations et l’image de l’espace bien-être doivent être au diapason. «Les partenaires doivent être sur la même longueur d’onde. Si le spa n’a pas le même niveau de prestations que l’hôtel, cela peut être catastrophique», prévient Caroline Marcoux.

Sous-traitance à un opérateur

Enfin, la direction de l’hôtel peut  mettre des locaux à la disposition d’un opérateur extérieur, qui prendra en charge le financement du spa et sa gestion au quotidien, versement d’un loyer en prime. «Plus le projet est important, plus il est nécessaire que l’hôtelier en garde la maîtrise, sauf à le confier à une société reconnue, spécialisée dans la gestion des spas. Mais pour que ces sociétés soient intéressées, il faut que le projet ait une dimension et une clientèle internationales !», estime-t-elle. Dans cette hypothèse, la prise de risque financière est minime pour la direction de l’hôtel. Tout au moins sur le court terme. Inconvénient : elle perd la maîtrise des opérations et n’est pas à l’abri d’un conflit d’intérêt avec l’opérateur du spa. D’où l’importance de signer un contrat en béton avec un spécialiste reconnu, qui saura fonctionner en symbiose avec l’hôtel, dans l’intérêt bien compris des deux partenaires.

Anne Autret (photo: Real Spa Marine, Grande Real Villa Italia, Cascais, Portugal)

2 commentaires »

  • pourcel :

    Bonjour Anne,

    Votre article est très intéressant .Merci pour toutes les actualités.

    Bravo!

    Mélina Pourcel

  • Stan :

    Bonjour,
    Je souhaite réagir sur cet article pour dire que malheureusement, j’ai vécu une expérience professionnelle où le DG de l’hôtel était effectivement complètement fermé aux attentes des clients et de l’équipe du SPA. La communication était impossible, heureusement que les marques partenaires du SPA m’ont aidée à faire des actions commerciales et autres.

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